Klachtenregeling Royal Car Rental Bonaire

1. Definities

De begrippen in deze klachtenprocedure hebben de volgende betekenis.

Royal Car Rental Bonaire
Het Autoverhuurbedrijf.

Klager
Degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.

Klacht
Elke schriftelijke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht.

Medewerker
Een ieder die onder verantwoordelijkheid van het Autoverhuurbedrijf werkzaamheden verricht.

2. Melding aan directie

Alle uitingen van derden die als klacht kunnen worden uitgelegd worden terstond ter kennis gebracht van de directie.

3. Klachtbehandeling

De behandeling van elke klacht geschiedt door de directie.

4. Klachtendossier

Voor elke klacht wordt door de directie een speciaal klachtendossier gemaakt.

5. Bevestiging

Binnen 1 werkweek na ontvangst van de klacht wordt de consument schriftelijk bevestigd dat de klacht is ontvangen en door de directie in behandeling is genomen. In de bevestiging wordt opgenomen:

• Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de klager zal worden opgenomen. In beginsel dient getracht te worden elke klacht binnen maximaal 6 weken af te handelen
• Naam directielid dat klacht in behandeling heeft
• De wijze waarop de directie voor verdere contacten over de klacht door klager benaderd kan worden.

6. Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkstelling dan wordt terstond de aansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de aansprakelijkheidsverzekeraar.

7. Wederhoor

Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van het Autoverhuurbedrijf werken informeert de directie betrokkene(n) over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkene(n) wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkene(n) in het klachtdossier gevoegd.

8. Beoordeling

Nadat de directie meent voldoende informatie te hebben ingewonnen om tot een verantwoord oordeel te komen over de ingediende klacht wordt contact opgenomen met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie. Indien de directie klager schriftelijk informeert over haar oordeel dan bevat de brief minimaal de volgende gegevens:

• De datum waarop de klacht werd ontvangen
• Informatie dat de klacht door de directie direct in behandeling is genomen
• Het oordeel van de directie over de klacht van klager
• De eventuele vervolgacties die de financiële dienstverlener richting klager zal ondernemen.
• Mogelijkheid om over standpunt van directie verder contact te hebben

9. Doorverwijzing

Indien de klacht niet naar tevredenheid van klager wordt afgehandeld, zal de directie klager actief wijzen op de mogelijkheden om zich binnen drie maanden te wenden tot de burgerlijke rechter.

10. Structurele maatregelen

De directie beraadt zich na afhandeling van elke klacht over de vraag of en zo ja welke mogelijkheden er zijn om herhaling van dit type klachten te voorkomen. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

11. Archivering

Elk klachtendossier wordt minimaal 120 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 12 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.

12. Inwerkingtreding

Deze klachtenprocedure is op 1 september 2022 in werking getreden.